双十一快递出问题怎么办

□冯文涵

“双十一”购物狂欢的热潮强势来袭，“剁手”后，烧脑、熬夜、拼手速下单的“宝贝”也正在通过快递送往全国各地买家手中。那么，“宝贝”在快递过程中可能出现怎样的意外？包裹延迟送达、运输途中丢失、未经同意存放在自提柜……遭遇这些问题时又该怎么办？

拼手速抢到商品，却延误途中

程女士趁“双十一”商家大促期间，设置购物提醒、按时蹲点抢购，终于拼手速成功下单了一批保温杯，打算在下个月的婚礼上作为送给来宾的伴手礼。转眼间，半个多月过去了，保温杯的物流信息却迟迟未有更新。

【说法】

快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限的情况。根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；省内异地和省际快件为7个日历天。根据《快递暂行条例》，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。根据我国快递服务邮政行业标准，快件延误时，快递服务组织与用户之间存在赔偿约定的，应从其约定；没有约定的，按照行业标准所规定的原则，快递服务组织应免除本次服务费用（不包含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

“吃土”剁手奢侈品，快递丢失找谁赔

刘小姐对一款奢侈品皮包已“种草”许久，“双十一”优惠期间，她终于咬牙冒着“吃土”的风险，支付了8300元从代购平台下单购买了这款皮包。包裹清关后，本应从上海发往北京，物流信息却一直显示该包裹滞留于苏州中转站。刘小姐拨打物流热线询问情况，方知包裹已在运输过程中不慎丢失。快递公司告知刘小姐，可以对其进行赔偿，但由于快件发货时并未保价，且双方不曾事先就此类情况作特殊约定，只能根据公司的《运单契约条款》进行赔偿，即按照运费60元的7倍计算，赔偿刘小姐420元。刘小姐此前并未详细阅读快递公司的《运单契约条款》，快递公司也未曾就保价和赔偿规则等事宜事先对她进行口头或书面说明和提醒。刘小姐支付了几千元购买的奢侈品丢失，就只能获得几百元的邮费赔偿吗？

【说法】

《快递暂行条例》第二十七条第一款规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。民法典第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

上述情形中，虽然《运单契约条款》中载明，“若未购买保价服务，快件在运输环节丢失的，公司将在7倍运费范围内赔偿损失，最高上限为1000元”，如快递公司并未就此对刘小姐充分提示，这种情形可能符合法定的格式条款无效的情形。

“拔草”后坐等收货，快递员却不送货上门

苏大爷年事渐长，腿脚不便，偶然在网上看到了一款新型伸缩拐杖。“双十一”期间，苏大爷下单了这款拐杖并填写了详细的寄件地址，嘱咐商家务必将快件寄送至其所在小区的“x号楼x室”家中。几天后，苏大爷发现自己于前一天夜里收到一条物流通知短信，内容为“您的包裹已寄存在小区楼下快递自提柜中。”苏大爷本就因为腿脚不便才购买拐杖，没想到却要下楼自取包裹，他可以要求快递公司重新送货上门吗？

说法

《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

上述情形中，苏大爷网上下单购买拐杖，并预留了详细的收件地址，快递公司及其工作人员应当按照该地址送达快件，确保苏大爷当面验收。现快递公司未经苏大爷同意，直接将快件寄存在自提柜中，苏大爷有权请求其重新按照收件地址投递快件。